¿Chatbot, chatboot o robot?
Asistente, máquina, phonebot, voicebot…
Adaptarse hoy en día a todas las novedades tecnológicas puede suponer todo un reto para aquellos que no son tan expertos o no hacen tanto uso. Pero como saber no ocupa lugar y estar bien informados puede ser de lo más útil para tu negocio, aquí os explicamos un poco qué son los asistentes virtuales y cómo se les puede sacar el máximo rendimiento.
¿Chabot, Chatboot o robot?
Para situarnos primero un poco, vamos a ver qué son cada uno de ellos y cuáles son sus diferencias.
1. Chatbot
Los chatbots son programas de software diseñados para simular conversaciones de manera natural y espontánea, proporcionando respuestas automáticas que han sido previamente definidas por la empresa que los utiliza. Las conversaciones se realizan mediante texto.
2. Chatboot
Aunque suele generar confusión, este término es incorrecto. Chatboot no sirve para describir el asistente virtual de reservas. No tiene ningún significado 😉
3. Voicebot
Voicebot es un software que utiliza la IA para mantener conversaciones de manera natural pero de forma oral. Sería por definición un robot de voz. Un buen ejemplo sería Siri.
4. Phone bot
Este software comparte características con el anterior pero su uso se centra más en responder llamadas mientras que el voicebot puede utilizarse en otras situaciones más generales. Un ejemplo sería responder a llamadas de clientes.
5. Asistente de voz
Un asistente de voz inteligente es una aplicación o dispositivo que utiliza tecnologías de reconocimiento de voz e inteligencia artificial (IA) para interactuar con los usuarios mediante comandos de voz. Con lo cual, un asistente de voz es como un voice bot y, si fuese por llamada telefónica podría clasificarse como un phone bot.
6. Robot
Por otro lado, un robot es una máquina o aparato programable que es capaz de manipular objetos y/o hacer diversas operaciones. Esto significa que, por lo general, un robot tiene forma física y su finalidad es producir alguna alteración o modificación en el entorno donde actúa.
¿Qué tipos de chatbots hay?
Hay bastante variedad de tipos de chatbots y se pueden clasificar según la Inteligencia Artificial y según el tipo de interacción.
Según la Inteligencia Artificial
Chatbots de ITR (Respuesta de Interacción de Texto) o “dumb bots”
Este es el tipo más básico y que seguro que nos hemos encontrado alguna vez y nos ha puesto de los nervios si no ha estado bien programado. Si se dedica el tiempo necesario, puede resultar muy útil para operaciones sencillas y se le puede dar un toque más humano y natural para todas las posibles peticiones de los usuarios.
Ejemplo de Chatbot de ITR: Cuando llamas al seguro del coche o a un centro médico o interactúas con alguna empresa de ropa con la intención de devolver algún producto y te contesta un bot que te da opciones, ya sea por la web o por voz, para que selecciones una opción de las que te ofrece. “Si desea pedir cita: pulse 1; si desea cancelar una cita: pulse 2…”
Chatbots cognitivos “smart bots”
Este tipo de chatbot es más complejo ya que sí que utilizan la IA conversacional y pueden entender lo que el usuario quiere y responder acorde las necesidades de éste, ofreciendo así una conversación más fluida y natural, como si de un teleoperador se tratase.
Utilizan un mecanismo llamado Machine Learning donde cuánto más interactúan con clientes, más aprenden de ellos y mayor es la calidad de ésta. La empresa misma, estudiando conversaciones pasadas puede actualizar el software, estableciendo más recursos para posibles conversaciones alternativas. El propio chatbot también aprende de sus propias conversaciones y ofrece así una mejor experiencia con el tiempo.
El valor que aportan los “smart bots” a diferencia de los “dumb bots” es que las respuestas son más personalizadas basándose en las respuestas de los clientes y sus preferencias.
Ejemplo: Cuando llamas a un restaurante y el chatbot hace preguntas abiertas al cliente y responde a éstas de manera sencilla como si respondiese un trabajador. En las siguientes fotos se muestra de manera clara:
Chatbots de “Word-spotting”
Este último tipo está a medio camino entre los tipos anteriores ya que funciona mediante el reconocimiento de palabras claves a las que el chatbot responde con una respuesta de manera automática y preconfigurada.
Ejemplo de Chatbots de “Word-spotting”: a la hora de reservar en un hotel, el bot escucha la palabra “precio” y directamente ofrece una lista de precios según las características de las diferentes habitaciones.
Este es un tipo de chatbot más natural que el “dumb bot” pero trae inconvenientes ya que cuando escucha la palabra “precios” no interpreta el contexto de la frase y directamente responde con la lista de precios aunque el cliente pregunte por ejemplo “¿Éstos son los únicos precios?”. Pueden hacer las conversaciones agradables dependiendo de la complejidad del negocio.
Según el tipo de interacción
Chatbot de texto
La conversación se desarrolla de manera escrita mediante mensajes de texto.
Chatbot dinámico
La conversación también se desarrolla mediante textos pero incluye videos o GIFs haciendo el diálogo más dinámico y divertido.
Chatbot de voz
Este tipo de bot establece el diálogo a través de la voz mediante llamadas telefónicas, generalmente.
Beneficios de los chatbots
Son múltiples los beneficios de la incorporación de esta tecnología en todo tipo de negocios pero aquí os dejamos los más importantes:
Disponibilidad 24/7
Nunca tendrás que hacer esperar o dejar desatendido a ningún cliente porque el local esté cerrado o la línea esté ocupada mejorando así la atención al cliente adaptándonos a sus horarios, sin tiempos de espera y sin perder ninguna posibilidad de reservas o ventas.
Reducción de costes
Al implementar este sistema, evitas la necesidad de contratación de nuevos trabajadores y/o habilitas la reorganización del que ya tienes para la realización de otras tareas, reduciendo así costes significativos de personal.
También puede ser una fuente de información y de recopilación de datos para mejorar productos o servicios o hacer predicciones de demanda a través de la interacción con los clientes.
Consistencia en las respuestas
La información que ofrecen los chatbots a los usuarios son consistentes y precisas basadas en información programada. Cada posible pregunta tiene respuesta de manera clara y sin líos. Igualando así la efectividad de las conversaciones con un operador.
Integración multicanal
Otro de los beneficios es que se pueden integrar en diferentes plataformas como en sitios web, apps de móviles y redes sociales, ofreciendo así atención unificada a través de diferentes canales.
Personalización de la experiencia del cliente
Con el uso de la IA y el aprendizaje automático, los chatbots pueden personalizar las interacciones basándose en previas conversaciones, preferencias y comportamientos del cliente, agilizando la resolución de problemas y mejorando la experiencia del usuario.
Con toda esta información seguro que ya te haces mejor a la idea de lo que es disponer de chatbots en una empresa y de sus diversos beneficios. Si quieres más información o te interesa este tipo de contenido, os dejamos algunas sugerencias de artículos relacionados aquí.
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