Entrevista al director de Don Cactus
Álvaro García
Campings
Conectamos con Carchuna, una localidad granadina, para hablar con Álvaro García, director del camping Don Cactus y un referente en la industria sobre la gestión, la digitalización y aquello que les hace diferentes.
El Camping Don Cactus se inauguró en 1973 y desde entonces ha ido haciendo diversas reformas y ampliaciones para ofrecer un servicio de calidad excepcional. Al formar parte del grupo formado por 27 campings, Campingred, tienes todas las herramientas necesarias para ser referentes a nivel europeo y poder estar a la última en tendencias.
CARLOS: Para empezar quería preguntarte un poco sobre Campingred: ¿Cómo surgió esta idea? ¿Por qué Campingred y el nombre del grupo?
ÁLVARO: Pues coincidiendo en la feria de Utrecht que a nivel europeo es la feria más importante del mundo del camping, estábamos tomándonos unos “cacharrillos” y dijimos: “Esto de la cadena hay que hacerlo. A ver cómo lo hacemos.” Entonces, con un amigo que tiene un camping en la laguna de Ruidera empezamos a darle forma.
Lo más difícil fue cómo seleccionar qué campings podían entrar y cuáles no. Al principio, entraban si todos los campings que ya formaban parte estaban de acuerdo. Y así nos juntamos 14 campings.
CARLOS: Al final para incorporar nuevos campings en el grupo, ¿seguís alguna serie de requisitos?
ÁLVARO: Sí, ahora ya estamos todos estandarizados. En 2014 creamos un sistema de calidad con 500 ítems donde el gerente solo tiene que contestar “sí” o “no”. Al final, te van dando una nota por departamentos y tienes que tener más de un 6 para poder entrar en la cadena. Realmente, un camping tarda casi 2 años en entrar hasta que se adapta todo: la filosofía, la metodología…
CARLOS: Hemos visto que llevas en el mundo de los campings desde tu infancia. ¿Cómo es ser ahora el director de un lugar con tanta historia familiar?
ÁLVARO: Lo bueno es que siempre me han dejado participar mucho en la gestión del camping y yo he participado de todas las maneras. Pero las cosas han cambiado porque cuando yo era pequeño si las cosas iban mal era cuestión de trabajar más y echarle horas. Y hoy en día no. Hoy en día es cuestión de pensar, de organizar, de gestionar… Y con Campingred lo que queremos es quitarle al gerente parte de esa carga.
Lo que le decimos al gerente es: “Oye, todo lo que pasa con el cliente hasta que llega a tu camping y una vez se va, se encarga la cadena. Tu solo encargate de que el cliente tenga la mejor experiencia posible mientras esté en tu camping”.
Álvaro García haciendo una clase de iniciación de kayak.
CARLOS: Ahora hablemos de Don Cactus. ¿Qué lo diferencia de otros campings? ¿Qué innovaciones estáis tratando de hacer?
ÁLVARO: Siempre intentamos estar siempre a lo último. Siempre miramos qué es lo que está funcionando fuera del mundo del camping e intentamos introducirlo. Intentamos hacer cosas diferentes con lo que tenemos: hacemos una travesía en kayak de un camping a otro de 15 km metiéndonos por cuevas que es una pasada, el torneo de ajedrez, que el que gana reta al campeón europeo de ajedrez submarino…
CARLOS: Sobre eso te quería preguntar: ¿En qué momento surge esta iniciativa?
ÁLVARO: Íbamos cambiando el escenario donde se jugaban las partidas: unas veces en el parque infantil, otras en la playa, por la noche… Son 7 rondas y duran 4 horas. Y un año lo hicimos en el recinto de la piscina y les gustó. Al año siguiente, hicimos que la final del torneo se jugase dentro del jacuzzi. El agua se quedaba a 5 cm del tablero. Y así estuvimos 4 años jugando.
Hubo un finalista, un año, que no esperaba llegar a la final y le tuvimos que dejar un bañador 🙂 Entonces ahí fue cuando una mujer dijo: “Cualquier año nos haces jugar debajo del agua.”
Estuvimos dos años viendo cómo lo podíamos hacer. Cuando ya conseguimos adaptar el tablero, las piezas y los trajes, y lo que hacemos todos los años es invitar a jugar al campeón europeo de ajedrez submarino con el campeón del torneo del camping.
I Torneo Ajedrez Submarino Camping Don Cactus 2013
CARLOS: Sabemos que Don Cactus ofrece numerosas alternativas a sus huéspedes y promueve una experiencia excelente. Considerando esta cuidada relación con los clientes, incluyendo el proceso de reservas, ¿en qué momento decides dar un paso adelante y digitalizar el camping?
ÁLVARO: Intentamos agilizar y digitalizar todo lo que sea posible. Desde 2016, todas las reservas se tenían que hacer obligatoriamente por la web y así va automático todo. Antes de eso, el proceso de reserva manual era una pérdida de tiempo. Ahora: entra, el cliente paga, le entra la reserva, le llega la confirmación, te bloquea el planning de ese tipo de alojamiento…
Da un poco de miedo al principio porque es el cambio… Tenemos esa resistencia al cambio pero cuando el cambio es para mejor, volver a lo otro cuesta.
CARLOS: Hablando un poco de digitalización y los cambios… ¿cómo era antes vuestra atención al cliente? Sobretodo para las llamadas telefónicas.
ÁLVARO: Pues un desastre. Todos los campings estábamos desbordados de llamadas en verano con las llamadas. Desbordados quiere decir que nosotros teníamos picos de 300 llamadas en un día. Y podías atender a lo mejor 50. Éramos 3 en recepción pero cuando una estaba al teléfono, las otras no podían seguir contestando llamadas. Y seguían llamando y todos cabreados porque nadie cogía el teléfono.
Pusimos un mensaje en el contestador en el que te sugería que enviases un correo a verano@doncactus para saber que esos correos venían del teléfono. Había días de 70 correos solo a verano. Pero claro, cuando llegó lo de Bookline fue un antes y un después, o sea no hay color.
CARLOS: ¿Habéis notado alguna mejora en la eficiencia operativa del camping gracias a Bookline?
ÁLVARO: Pues no hay color. Cuando lo descubrí, supe que era muy necesario para los campings porque nuestros clientes son muy de llamar por teléfono. Y nosotros ahora el 100% de las llamadas las coge Lola, que es nuestra telefonista virtual.
La mitad de las llamadas son para reservas, que esas Lola las gestiona automáticamente, y las resuelve sin problema. Con la otra mitad, simplemente toma nota de lo que quiere el cliente para que le conteste un trabajador por Whatsapp.
Si en recepción están desbordados porque es la hora del check-in, pues ahí no atienden. Pero en cuanto pasa el jaleo, que hay ratos muertos, pues contestan esas peticiones por Whatsapp. Entonces, empiezas una conversación que te la has llevado del mundo telefónico, que tiene que ser: deja todo lo que estés haciendo y atiende el teléfono, a una conversación por whatsapp donde puedes dejar el mensaje pendiente, atender al cliente que está en recepción y seguir por donde ibas. Es muy cómodo. (…)
Teníamos llamadas de 20 minutos ya que cada cliente tiene sus dudas…
CARLOS: ¿Qué consejos daría a otros campings o empresas del sector turístico que estén considerando la implementación de un asistente virtual?
ÁLVARO: Que metan un asistente. Nosotros usamos Bookline. A lo mejor hay más pero que elijan uno y que lo metan. Al igual que un chatbot en la web. Pero un chatbot bueno. Aunque tengas el faq los clientes quieren respuestas para sus preguntas rápido y sin tener que leerse todo. Y así, además, te ahorrás las llamadas.
Y para el teléfono, si lo puede coger una máquina, te hace el 100% de la reserva. Y como el 50% de las llamadas son para reservar en Campingred, ya las hemos resulto esas. El otro 50%, toma nota para que conteste el recepcionista cuando pueda. Es como que tenemos a una secretaria. 🙂
Y eso de momento, porque Bookline está trabajando en que el Whatsapp Bot conteste a esas preguntas también.
CARLOS: También eres vicepresidente de la federación española de campings. ¿Cuáles son los retos a los que os estáis enfrentando en el turismo del camping?
ÁLVARO: Hay temas a nivel nacional que son importantes como cambiar la imagen del camping. Era un reto que nos propusimos hace años. En España, por algún motivo, tenía una imagen peyorativa, como un turismo de baja calidad y costaba hacer entender a la gente que hay campings de 5 estrellas, hay verdaderos resorts. Y son mucho más caros que muchos hoteles el pasar allí la noche, ¿no?
Pero esa imagen que había hasta hace 10 años del camping-turismo barato y de baja calidad. Hay campings que te tienes que llevar tu tienda o tu autocaravana y te están cobrando 150€ la noche. Porque es que todo lo que te dan alrededor…
Después de la pandemia mucha gente ha descubierto el mundo del camping, que los niños pueden estar “sueltos” dentro de un entorno cerrado, que pueden ir en bici…
La FEEC en la feria Innocamping de Lleida.
CARLOS: Parece ser que los campings lo están rompiendo año tras año… Si que sufristeis alguna crisis como la del COVID pero ahora parece que está al alza. ¿Cómo valoras el futuro de los campings?
ÁLVARO: La crisis del COVID fue muy dura porque nos quedamos sin clientes. En 2021, aun había miedo y no querían aglomeraciones…
Se calcula que en España había una población de un 2% campista. Calculamos que ha subido de un 2 a un 3%. Quiere decir que hemos aumentado un 50% de la población campista española. Es un disparate. Pero si te vas a Holanda, es un 30% la población campista. Tenemos mucho recorrido. Los números europeos son brutales.
Os dejamos la entrevista completa aquí y la web de Don Cactus para que veáis la magia de su camping.
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