Hablando con
Marcos Ochoa
Director de operaciones del grupo 80 Grados
Nos vamos hasta Madrid para hablar con Marcos Ochoa del grupo 80 Grados para charlar sobre la automatización de sus reservas con Inteligencia Artificial. Marcos lleva 3 años dirigiendo todas las operaciones de los restaurantes, tanto en sala como en cocina.
Su principal rol es dar sentido al concepto, a la experiencia y definir cómo trabajan en todos los restaurantes del grupo.
Concepto 80 grados. ¿Qué queréis transmitir? ¿Por qué ese nombre?
El Concepto 80 Grados nace como un concepto de mini platos para compartir basados en la alta cocina. Nuestra idea dentro es que la gente pueda venir al restaurante y compartir con sus amigos, dentro de la experiencia, distintos mini platos de manera que pueda probar 3 platos diferentes cada vez que viene, por ejemplo.
El nombre de 80 Grados nace porque, dentro de nuestra base de alta cocina, siempre trabajamos a una temperatura que sería la máxima para conservar las propiedades de los ingredientes. Esa temperatura es 80 grados, la base de alta cocina a alta temperatura. Nació así porque nuestro concepto empieza y termina ahí: en la base de la temperatura de los alimentos.
¿Cuáles son los valores de 80 grados? ¿Cuán importante es dar una buena atención al cliente para vosotros?
Los valores de 80 grados empiezan por ser apasionados con nuestro trabajo. Dentro del mundo de la hostelería, tenemos que ponerle mucha pasión y mucho cariño a este trabajo y a las personas con las que trabajamos.
Dentro del proceso del concepto, una parte fundamental de 80 grados, sería ser detallista, tanto con el cliente como en las cuentas, como en las llamadas telefónicas para hacer la reserva.
Luego también somos muy abiertos al cambio que sería el factor más importante de todo nuestro progreso, dentro de nuestra vida de 12 años en la hostelería adaptándonos a todo lo que viene.
El servicio al cliente es muy importante. Nosotros focalizamos toda nuestra energía en que el servicio sea bueno, desde la llamada telefónica hasta que el cliente paga la cuenta. Ponemos todos nuestros esfuerzos en que estos valores se transmitan en cada uno de estos momentos.
¿Cómo gestionáis las llamadas antes? ¿Qué os suponía contestar un volumen de llamadas tan alto?
Antes de empezar con Bookline trabajábamos con el modelo tradicional de toda la vida: un teléfono en cada restaurante y de ahí se atendían todas las llamadas.
El problema nos surge en el momento en el cual empezamos a crecer en volumen, empezamos a recibir más llamadas y muchas veces se colapsaron con el propio servicio. La mayor parte de ocasiones no podíamos dar a basto y no podíamos dar el servicio detallista que queremos dentro de la llamada. Entonces, muchas veces no las atendíamos o lo hacíamos mal, había mucho ruido de fondo o no había respuesta para la solicitud del cliente. Teníamos un problema bastante detectado con las llamadas telefónicas.
Cuando descubrís bookline, un asistente que os ayuda en la atención al cliente, ¿Qué fue lo primero que pensaste? ¿Cómo decidiste ponerlo en todos los locales?
Como hemos comentado, era un problema que teníamos muy detectado, expresado por nuestros clientes y vividos por nosotros en nuestras propias carnes: atender tantas llamadas al mismo tiempo y muchas de ellas en sincronización con el servicio.
Cuando descubrimos Bookline nos gustó la personalización que podíamos tener en cuanto a frases, palabras, tonicidad y velocidad del bot hablando. Tener la posibilidad de sistematizar y poder decir siempre las mismas palabras que nosotros diríamos, no dependiendo de las personas.
También tener toda esa parte humana que a nosotros nos gusta tener durante los servicios poderla transmitir poniéndole un nombre al bot, en este caso: Polo, nuestro asistente. Es nuestro compañero, un trabajador más.
Habéis puesto un nombre a vuestro asistente: Polo. ¿Cómo ha cambiado vuestro día a día con él? ¿Os lo esperabais así?
La verdad que ha superado nuestras expectativas en muchas ocasiones. Ofrecía cosas que en un momento dado no nos planteamos utilizar y la verdad que ha sido un descubrimiento, algo muy positivo para nosotros.
Como he dicho antes, podíamos utilizar las palabras que nosotros diríamos en todas las llamadas y en el mismo orden tal cual lo haríamos nosotros. En ese aspecto, nos ayuda muchísimo a poder seguir con la línea de detalles con la personalización que nosotros buscamos.
¿Qué es lo que más os gusta de Polo y por qué?
Nos gusta que es muy simpático. Siempre atiende con el mismo tono a nuestros clientes, que es el tono que hemos decidido que tenga, y que también nos ayuda a ser eficientes y a procedimentar dentro de todos los procesos que nosotros tenemos toda la experiencia de reserva del cliente. En el caso de que el cliente tuviera una necesidad específica que Polo no puede resolver, sabe y toma la decisión de cuándo transferir la llamada al restaurante.
¿Qué les dirías a esas personas que dudan en implantar el asistente en su negocio?
Hay que ser abiertos al cambio, a las nuevas generaciones y nuevas tecnologías que ofrece el mercado, y esta es una de ellas.
Sobre todo que lo prueben, es fundamental probarlo. Ver qué te gusta, si puede encajar, la respuesta que tienen tus clientes…
Polo siempre está disponible. No hay momento en el que llames y Polo no esté, incluso cuando los empleados duermen o cuando al cliente le surge cualquier cosa, Polo puede responder.
Lo importante es su disponibilidad y probarlo por vosotros mismos. No va a ser ningún error meterlo en el restaurante.
¿Quieres conocer a Polo?
