Marketing para restaurantes (I).
El servicio al cliente también afecta a la imagen de tu restaurante
Fuente: Freepik
Dice Philip Kotler, gran economista y padre del marketing moderno, que la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos. Podemos tener el mejor producto del mundo o la mejor plantilla de cocineros del país, pero si nuestros clientes salen descontentos por una nefasta gestión de la atención al cliente, no volverán a pisar nuestro local nunca (e intentarán que sus amigos tampoco lo hagan).
Hay varios factores que pueden afectar la atención al cliente. Para entenderlo, hay que hablar de la marca. Partimos de la premisa de que la marca de cualquier producto, servicio o empresa no es un ejercicio pretencioso de branding visual. Va mucho más allá. Es una estrategia que define los comportamientos, acciones y comunicaciones de la empresa a lo largo del tiempo.
Las personas nos movemos por percepciones. Sin duda, un restaurante también tiene (o debería tener) una marca que genere emociones, experiencias y recuerdos positivos. El cliente consumirá por lo que le haces sentir, no sólo por tu producto. Esto no se consigue de un día para otro: se trabaja haciendo un análisis en profundidad del propósito inspirador del negocio y la visión a largo plazo de éste.
“El consumidor olvidará lo que dijiste, pero jamás olvidará lo que le has hecho sentir” -Eric Kandel
¿Por qué invertir en la marca de mi restaurante? La identidad de marca se expresa a través de cada punto de contacto. Puede ser a través de publicidad online, email marketing, redes sociales, vallas publicitarias, presentaciones, conversaciones de sobremesa, noticias, por teléfono… Hay que cuidar cada interacción ya que es una oportunidad. Tal y como apunta la consultora Alina Wheeler en su libro Diseño de Marcas: “Incluso las transacciones más mundanas pueden convertirse en experiencias memorables”.
“Es la experiencia que una marca crea y cultiva, a través de sus productos y servicios, la que la define en la mente de los consumidores” -Nathan Williams
Además de tener en cuenta estos puntos de contacto, las empresas necesitan dejar de limitarse al ámbito físico y empezar a volcarse en las experiencias virtuales si no quieren quedarse atrás.
Marcas horeca que cuidan la experiencia del cliente
Hoteles Marriott
Un ejemplo muy claro de una marca que trabaja los puntos de contacto es Hoteles Marriott. Su fundador, J. Willard Marriott, ya se posicionó desde sus inicios con la filosofía “las personas son lo primero”.
Este histórico grupo de hoteles busca la fidelización de sus clientes para convertirlos en embajadores de marca. Por eso, hace unos años lanzó la plataforma de experiencias Marriott Bonvoy Moments, donde los clientes entran en subastas y ofrecen los puntos que acumulan por ser fieles a la cadena hotelera para conseguir experiencias exclusivas.
Plataforma de fidelización Marriott Bonvoy Moments
Dabiz Muñoz y DiverXO
DiverXO es otro ejemplo de un negocio horeca que cuida sus puntos de contacto minuciosamente, y es que los restaurantes del reputado chef Dabiz Muñoz no pasan desapercibidos. Este artista gastronómico hace un trabajo excepcional de branding personal tanto en redes sociales como en medios digitales, llevando la marca XO a cada rincón del país e impactando eficazmente en su público objetivo. Un ejemplo de ello es el hashtag #diverxo❌⭕️🐽⚡️de Instagram que acumula más de 2.000 publicaciones. Por otra parte, la página web ofrece una experiencia transmedia con vídeos visuales de sus platos, a los que llama “lienzos”.
Pestaña de la página web de diverXO
No sólo es un buen ejemplo en social media: también destaca por la estética de los restaurantes XO, que contribuye a la experiencia física. Tonos blancos, sillones acolchados y “cerdos voladores” decoran el principal local diverXO en Madrid. Lo que se busca es que el cliente experimente el “Goxismo ilustrado”, concepto con el que Dabiz no sólo describe sus platos, sino también toda la “vorágine” gastronómica que hay detrás de ellos.
Al ver estos casos de éxito, podemos hacer quick-wins para nuestro propio negocio. La experiencia en un restaurante empieza desde el primer contacto, que no siempre es la puerta de entrada al local. Todo puede iniciar cuando escribimos “encontrar un restaurante cerca de mí” en Google Maps o desde que se reserva una mesa. Hay muchas vías para que el cliente llegue al local, pero en bookline siempre destacamos el teléfono como un punto de contacto principal.
Si quieres un asistente en tu negocio, escríbenos a digame@bookline.io o rellena el formulario a continuación.