Centro de privacidad

En Bookline queremos ofrecerte la mejor experiencia de reservas por teléfono. Para ello, necesitamos procesar algunos de tus datos personales con el objetivo de registrar la reserva y mejorar el servicio que te prestamos. No obstante, ten la certeza de que en Bookline estamos comprometidos con tu privacidad y la seguridad de tus datos personales.

El objetivo de este Centro de Privacidad es ofrecerte más información acerca de los derechos y controles que tienes con relación a tus datos personales. A lo largo de este documento, se utilizará el término "cliente" para referirnos a la empresa que contrata los servicios de Bookline con el objetivo gestionar su línea telefónica y el término "usuario" para referirnos a la persona física que llama a línea de teléfono gestionada por Bookline.

¿Qué datos personales recopila Bookline acerca de mí?

Creemos que es muy importante que conozcas qué datos personales recopilamos acerca de ti, cómo los recopilamos y por qué son necesarios. Recopilamos tus datos personales de las siguientes formas:

  1. Datos personales recopilados a través de la página web:
    • Puedes suscribirte al newsletter de Bookline para estar al día de las últimas novedades. Se requiere únicamente el correo electrónico para que Bookline y sus socios/proveedores de servicios le envíen comunicaciones de marketing.
    • Puedes enviar un mail con dudas y consultas. Se requiere el nombre (para dirigirnos a ti), el correo electrónico (para responderte a las dudas y/o consultas) y el contenido del mensaje (para entender cual es tu consulta).
  2. Datos personales recopilados en una llamada:
    • La voz se utiliza para obtener la transcripción de lo que ha dicho el usuario y, de esta forma, permitir que el bot conversacional entienda qué intención tiene con el objetivo de actuar cómo el usuario le solicita. Adicionalmente, la voz se utiliza para mejorar la experiencia de usuario y ser capaces de proveer un mejor servicio en el futuro.
    • El número de teléfono se utiliza para identificar al usuario y para que, en caso de que sea necesario, el cliente de Bookline pueda contactar con él.

¿Para qué recopila y utiliza estos datos personales?

  1. Para poder atender la llamada del usuario
    • En Bookline necesitamos transcribir lo que estás diciendo para poder gestionar las reservas y, en algunos casos, informar al cliente de peticiones especiales. Por ejemplo, en el caso de que un usuario quiera ponerse en contacto con una persona física de la empresa cliente de Bookline y en ese momento no haya nadie disponible para atenderle, Bookline se comunicará directamente con el cliente para hacerle llegar esta petición.
    • Además, necesitamos saber cuál es tu número de teléfono para identificarte y comunicarnos contigo en caso de que sea preciso. Por ejemplo, en caso de que haya que cancelar o modificar una reserva/cita confirmada, es necesario que se te notifique mediante llamada o SMS.
  2. Para mejorar la experiencia de usuario en el futuro
    • Como en la mayoría de bots conversacionales, en Bookline utilizamos las conversaciones anteriores para analizar como se desenvuelve el bot en las conversaciones con los clientes. A partir de estos análisis, podemos obtener métricas que nos ayudan a descubrir oportunidades de mejora en las conversaciones.
  3. Para garantizar la calidad de la llamada
    • Los clientes que lo soliciten pueden obtener las transcripciones de las conversaciones de forma anonimizada con el objetivo de conocer como interactúa el bot con sus usuarios.

¿Cómo protege Bookline mis datos personales?

En Bookline creemos que la mejor forma de garantizar la privacidad y seguridad de los datos de nuestros clientes es ejerciendo de manera responsable el papel de Data Collector y Data Processor. Para ello, realizamos las siguientes actividades:

  1. Anonimizamos proactivamente los datos personales que no son estrictamente necesarios
    • Hemos definido diferentes mecanismos de anonimización para identificar aquellas palabras o frases de carácter personal o sensible y eliminarlas de la transcripción. Por ejemplo, en caso de que se detecte el nombre, apellido, calle, sexo, religión, orientación sexual, afinidad política, condición física o cualquier otro tipo de información de caracter personal o sensible, Bookline las eliminará de la transcripción.
  2. Analizamos las conversaciones periódicamente
    • Antes de utilizar las conversaciones para mejorar al bot, estas son revisadas cuidadosamente por los empleados de Bookline con el objetivo de utilizar únicamente aquellos de datos que estén libres de cualquier información que pueda dar lugar a la identificación de la persona que está llamando. Es de suma importancia que esta tarea se realice de la mano de una persona física (y que no forme parte un proceso automatizado) debido a que el proceso de anomización comentado en el punto anterior puede no haber detectado algun dato personal y/o sensible.
  3. Encriptamos el número de teléfono de las grabaciones
    • Las grabaciones se almacenan de forma anónima para que no se pueda asociar directamente a un número de teléfono. Con el objetivo de encriptar los números de telefono, Bookline utiliza sistemas de cifrado asimétricos que permiten conocer qué grabaciones hay almacenadas para un número de teléfono en concreto (y de esta forma poder eliminarlas en caso de que el usuario así lo solicite) pero que impiden en la medida de lo posible el ejercicio inverso (consultar el número de teléfono a partir de una grabación).

¿Cómo comparte o transfiere Bookline mis datos personales?

Para poder gestionar las líneas telefónicas de nuestros clientes, necesitamos integrarnos con empresas externas que ofrecen servicios necesarios para que Bookline opere. Las empresas son las siguientes:

  1. Google
    • Utilizamos los servicios de Google Cloud para alojar nuestro sistema y los servicios de reconocimiento y síntesis de voz para transcribir la voz de los usuarios y reproducir el texto que generamos durante la conversación. Puedes consultar más información en el siguiente enlace.
  2. Twilio
    • Para disponer de un número de telefóno que envíe las llamadas de los usuarios a nuestra centralita, utilizamos el servicio de SIP Trunking de Twilio. Si deseas conocer exactamente como utilizan los datos, consulta su página.
  3. Sistemas de reservas
    • Además de las dos empresas mencionadas anteriormente, nos integramos con empresas que ofrecen agendas online en las cuáles registramos tu número de teléfono junto con los datos de tu reserva.

¿Qué derechos tengo en relación a la protección de datos?

Como usuario y/o cliente de Bookline tienes derecho a consultar, transferir, modificar y eliminar tus datos personales. Adicionalmente, puedes oponerte o restringir el uso de los mismos. Para ejercer tus derechos, basta con que nos envies un mail a digame@bookline.io informándonos sobre lo que necesitas que hagamos y que nos facilites algún documento que te identifique como el responsable de la linea de teléfono mediante la cual has utilizado el servicio de Bookline.

  1. Consultar tus datos personales
    • Tienes derecho a obtener información sobre como procesamos tus datos personales y a solicitar que te informemos sobre qué datos disponemos sobre ti.
  2. Transferir tus datos personales
    • Tienes derecho a una copia con toda la información que disponemos sobre ti en un formato que pueda entender una máquina para utilizarlos en un servicio ajeno a Bookline
  3. Modificar tus datos personales
    • Tienes derecho a que añadamos, actualicemos, modifiquemos o eliminemos una parte o la todalidad de los datos personales que tenemos sobre ti.
  4. Eliminar tus datos personales
    • Tienes derecho a que borremos todos tus datos personales.
  5. Oponerse al uso de datos personales
    • Tienes derecho a oponerte al uso de tus datos personales para decisiones automáticas como el envío notificaciones de recordatorios o confirmaciones.
  6. Restringuir el uso de tus datos personales
    • Tienes derecho a decidir para qué actividades quieres que se utilicen tus datos y para cuáles no.

¿Más preguntas?

Si aún tienes dudas por resolver, estaremos encantados de ayudarte. Para ello, contacta con nosotros a través del formulario de contacto.