Cómo las valoraciones de tus clientes pueden hacer crecer tu negocio
No es ningún secreto que para que un restaurante triunfe tiene que haber un local cuidado, buena comida y una experiencia positiva con el equipo. Pero para llegar a la clave del éxito de cada restaurante, se han necesitado años de experiencia para perfeccionar todo el conjunto.
Independientemente del sector, el feedback de los clientes es clave para que el producto o servicio pueda adaptarse a las necesidades reales de los clientes gracias a sus opiniones. En caso de no escuchar lo que piensan, los restaurantes están perdiendo oportunidades de crecimiento o diversificación. Por eso, te dejamos a continuación por qué es tan importante el feedback, maneras de obtenerlo y maneras de aplicar las respuestas a tu negocio.
¿Qué es el Feedback? ¿Y por qué es tan importante?
Por definición, feedback es la respuesta a un estímulo con intenciones valorativas. Si hablamos de feedback empresarial, nos referimos a la respuesta que dan los clientes o personas relacionadas con la empresa a un producto o servicio que se les ofrece. Tanto el feedback de los clientes como los de los trabajadores es importante y de gran ayuda para la evolución de la empresa pero en este artículo nos centraremos en el de los clientes.
También es esencial entender que indistintamente del carácter del feedback, todas las valoraciones recibidas son positivas para la empresa. Si son comentarios negativos, podremos entender qué es lo que falla y podremos esforzarnos a cambiarlo para evitar así clientes insatisfechos. Si por el contrario son comentarios positivos, se puede llevar a cabo una estrategia para dar más a conocer lo que triunfa y seguir en esa línea.
Algunos de los beneficios clave del feedback son:
- La mejoría del vínculo con el cliente: Al mostrar una actitud abierta y receptiva a las opiniones de los clientes, la empresa crea un ambiente donde estos se sienten valorados y reconocidos como parte fundamental de nuestro éxito.
- Fidelización: con los estudios realizados a los clientes será fácil identificar cuáles son los esporádicos y cuáles son los frecuentes. Estos últimos son los que tenemos que estudiar con más atención para identificar el porqué nos eligen y crear una estrategia de fidelización a los que vienen menos a nuestro local.
- Mejor información que la competencia: El monitoreo continuo de la actividad de tus clientes te permite obtener una ventaja competitiva al identificar las fortalezas y debilidades de tu empresa en comparación con la competencia.
Maneras de conseguir el feedback de tus clientes
Aquí os dejamos 4 maneras de conseguir el feedback directamente del cliente durante o después de la comida de manera fácil y eficiente.
Conversación camarero-cliente
Puede parecer muy obvio o poco funcional pero la manera más fácil y rápida de saber cómo están viviendo la experiencia gastronómica los clientes es mediante la conversación. Con la simple pregunta: ¿Cómo estaba la comida? o ¿Todo bien? haces que el anfitrión se sienta libre de dar su opinión. Y todas las opiniones cuentan ya sea desde un “le falta un poco de sal” a un “ha tardado bastante en llegar el plato pero ha merecido la pena”. Todos estos comentarios si se recopilan, al final de mes tendrás un buen resumen de qué piensan tus clientes.
Feedback via email
Si la reserva se ha hecho vía correo electrónico o WhatsApp, al cabo de pocos días se le puede hacer llegar al cliente una encuesta de satisfacción o se le puede solicitar la opinión sobre cómo mejoraría su experiencia en el restaurante. Con este sistema, los clientes pueden dar su opinión sin sentirse cohibidos y de manera cómoda desde su casa.
Incentivos a las valoraciones
Si incluyes alguna recompensa a la valoración de los clientes, tu ratio de respuestas incrementará exponencialmente. Un ejemplo de cadena de comida rápida que utiliza este método es Mc Donald ‘s. Este restaurante premia la contestación de una encuesta rápida con un Mcflurry o un café. Con esta estrategia, las dos partes ganan y los clientes se van aun más satisfechos.
Feedback en redes sociales
Llevar los comentarios a las redes sociales es otra forma de implicar a los clientes y obtener información sobre sus experiencias gastronómicas. Las encuestas interactivas y las preguntas inquisitivas en las redes sociales pueden abrir la conversación, mientras que las interacciones directas sirven de diálogo para estrechar lazos. Esta manera es más original y menos costosa para los encuestados pero los resultados son igual de válidos.
Y ahora… ¿qué hacemos con este Feedback?
Una vez recopilados todos los datos de encuestas e interacciones con los comensales, ¿qué hacemos?
La parte difícil ya la hemos superado, así que hay que centrarse en hacer un buen uso de estos conocimientos. Veamos los métodos de análisis del feedback y algunos ejemplos.
El festín del feedback: análisis y categorización
Acepta todo tipo de comentarios, ya sean elogios, críticas, sugerencias u observaciones, con una mente abierta. Ordénelos por categorías, como si se tratara de los ingredientes de un menú.
Puedes separar los comentarios sobre el sabor de los comentarios sobre el ambiente o el servicio. La idea es descubrir los temas recurrentes y desarrollar un plan para abordarlos.
Tras la recopilación y el análisis, es fundamental que tomes medidas sobre las opiniones de tus clientes.
Cuando recibes repetidos comentarios sobre un plato en particular que no es satisfactorio, es una oportunidad para que el equipo culinario reevalúe y perfeccione la receta. Del mismo modo, supongamos que los clientes comentan con frecuencia que el servicio es lento. En ese caso, se debería revisar el flujo de trabajo del servicio, lo que podría dar lugar a una nueva formación del personal o a la contratación de más miembros del equipo para garantizar una experiencia gastronómica más eficiente y agradable.
Estas acciones demuestran un compromiso con la excelencia y una actitud receptiva hacia la satisfacción del cliente, lo que puede mejorar significativamente tu reputación y la fidelidad de tus clientes.
Conclusión
Nunca subestimes el poder de las opiniones de los clientes. Es cierto que algunos clientes no se llevarán una experiencia positiva. Pero sigue siendo muy valioso recoger la mayor cantidad posible de opiniones. Cuando se hace un buen uso de ellas y se resuelve de forma creativa cómo mejorarlas, se está en el buen camino para crear experiencias de primera clase para los huéspedes.
La clave para aumentar la recopilación de opiniones es simplemente preguntar. Si ofreces a los clientes más métodos para enviar sus opiniones, recogerás más opiniones en un abrir y cerrar de ojos.
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