¿Dónde están los clientes?
Estrategias para reducir las ausencias de última hora
La industria de la hostelería se enfrenta constantemente a un problema que afecta sus ingresos y eficiencia operativa: las ausencias de última hora.
Estas ausencias, conocidas como “no shows,” pueden ser un dolor de cabeza para los propietarios de restaurantes y el personal. En este artículo, exploraremos esta problemática y detallaremos soluciones efectivas, como pueden ser los recordatorios por WhatsApp y las llamadas de reconfirmación.
El coste que suponen los no shows
Para comprender la verdadera magnitud del problema de estas bajas inesperadas, es crucial analizar datos. ¿Cómo afectan realmente a los restaurantes?
Pérdida de ingresos significativa
Según los últimos estudios, los no-shows afectan entre un 5% y un 20% dependiendo del restaurante. Estas ausencias pueden resultar en una pérdida anual de ingresos de hasta el 10% sobre el total para un restaurante promedio. Para un pequeño restaurante independiente, esta cifra puede ser aún más perjudicial ya que el margen es mucho más ajustado.
La primera consecuencia visible es la mesa vacía. Sin embargo, esta es solo la punta del iceberg. El impacto negativo de la cancelación repentina va mucho más allá de la falta de un comensal.
Coste de oportunidad desaprovechado
Cuando un cliente hace una reserva y luego no se presenta, el restaurante está perdiendo la oportunidad de atender a otro cliente que sí deseaba ocupar esa mesa. Esta pérdida de ingresos directos es lo que se conoce como el “coste de oportunidad”, y puede acumularse rápidamente, especialmente en momentos de alta demanda.
Despilfarro de materias primas
Muchos restaurantes preparan ingredientes y platos con anticipación para las reservas confirmadas. Cuando un comensal falta sin previo aviso, esos ingredientes pueden desperdiciarse, lo que aumenta los costos operativos y disminuye la eficiencia.
Desorganización del turno y del personal
La falta de un cliente en una reserva programada puede afectar la organización general del restaurante. El personal puede encontrarse con un desequilibrio en la distribución de tareas y recursos, lo que puede llevar a una disminución de la calidad del servicio.
Según un estudio realizado por el Wall Street Journal casi el 20% de personas que hacen una reserva acaba no yendo.
El número aumenta a un 32% de personas que han protagonizado un no show según ElTenedor.
Soluciones reales para acabar con los no-shows
Recordatorios por WhatsApp
Una de las estrategias más efectivas para reducir las ausencias de última hora es el uso de mensajes por WhatsApp. Algunas de sus ventajas son:
- Mayor interacción. Obtén un ratio de apertura y contestación más elevado al utilizar una aplicación de mensajería instantánea.
- Mensaje personalizado. Define el tono comunicativo y el mensaje que quieres que reciban los clientes. Transmite la esencia del restaurante en cada interacción.
- Gestión de reserva. Añade botones para que puedan confirmar, modificar y cancelar la reserva con un sólo click. Pónselo más fácil que nunca al cliente a la vez que evitas sorpresas.
2. Llamadas de reconfirmación
Otra opción es llamar a los clientes ofreciendo una experiencia más directa e inmediata.
- Cadencia automatizada. Olvídate de estar pensando en cuándo enviarlo y a quién. Configura la antelación de envío y el contenido y despreocúpate.
- Saludo por el nombre. Genera mayor satisfacción saludando por el nombre y teniendo en cuenta los detalles de la cita en la llamada.
- Vinculación con libro de reservas. Si el cliente dice que no va a ir, liberamos la mesa en el libro de reservas para que la pueda ocupar otro comensal.
3. Solicitar garantía de reserva
Una alternativa muy eficaz es solicitar una garantía de reserva. ¿Es necesario pedirla siempre? Eso es lo mejor, no es necesario. Se puede pedir, por ejemplo, los viernes y sábado por la noche, domingo mediodía, o en aquellos turnos de alta demanda donde es crucial no perder una mesa.
Los clientes son derivados a una pasarela de pago al realizar la reserva donde dejan sus datos de la tarjeta. Hay dos formas de hacerlo:
- Con pago adelantado. Los clientes pagan ya un importe al hacer la reserva que se descuento después del ticket total de su visita al restaurante.
- Sin pago adelantado. Los clientes dejan sus datos de la tarjeta y en caso de no presentarse, se descontará el importe que se decida de la misma. De esta forma, aunque no se presenten, el impacto económico es menor.
¿Todo esto lo ofrece Bookline?
¡Por supuesto! Nuestra especialidad son los asistentes virtuales inteligentes en la gestión de reservas, lo que implica un control eficiente de las cancelaciones y el envío de recordatorios a los clientes, entre otros. Lo hacemos de manera ágil y sin complicaciones, para que el restaurante no tenga que preocuparse por estos detalles; estamos aquí para encargarnos de todo.
En la actualidad, es esencial sensibilizar a los clientes desde su primer contacto con el restaurante sobre la importancia de su reserva. Pero esta preocupación no se limita únicamente a la industria de la restauración. La gestión de reservas y la asistencia son aspectos cruciales en diversos sectores, y gracias a nuestra amplia presencia en varias industrias, estamos constantemente adaptándonos a estas necesidades.
Nuestra misión es asegurarnos que ninguna llamada quede sin respuesta y garantizamos que todos los clientes reciban una atención adecuada sin experimentar la frustración de sentir que “nadie me coge el teléfono”, a la vez que el restaurante optimiza su operativa y aumenta sus beneficios.
Si quieres mejorar tu atención al cliente, échale un vistazo a nuestro asistente inteligente para restaurantes.
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