10 técnicas clave para un servicio al cliente excelente
En la búsqueda de la excelencia y en mercados competitivos donde el objetivo es la captación de clientes y su retención, no podemos dejar de lado la atención al cliente. Muchas veces el cómo te trata un empleado es lo que te hace volver o lo que más valor le das del servicio. Un buen camarero no solo toma nota y sirve, sino que también ofrece un trato excepcional y te hace sentir como en casa. Son esos pequeños detalles, o la ausencia de ellos, lo que te hace desear volver y destacar por encima de los competidores.
Ventajas principales de una buena atención al cliente
Hay múltiples ventajas de ofrecer una buena atención al cliente:
- Ganar recomendaciones: el boca a boca es el sistema más antiguo, gratuito y efectivo que hay para atraer a nuevos clientes. Una recomendación de un cliente feliz con tu marca es la mejor publicidad.
- Mejorar el posicionamiento: cuando creas mejores opiniones, el alcance es mayor y tu reconocimiento de mercado aumenta. Que tus clientes estén contentos se traduce en más búsquedas y una mejor ubicación en la lista entre los competidores.
- Fidelizar: con un buen servicio al cliente, ganas más puntos para fidelizar a clientes, los cuales gastan de media un 70% más. En otras palabras, un cliente satisfecho, volverá a escogerte.
- Ganar preferencia entre las opciones: una marca está consolidada cuando los clientes dedican poco tiempo a escoger esa marca entre múltiples opciones. El objetivo final es que cuando alguien piense en un restaurante, se le venga como primero el tuyo.
- Más ventas: un cliente contento está más predispuesto a gastar más dinero en tu marca que no si la atención que recibiese fuese pésima. Cuando se está a gusto, la gente tiende a alargar su proceso de compra y eso aumenta la probabilidad de que acabe consumiendo más.
Las 10 mejores técnicas de atención al cliente
1. Técnica de trato personalizado: incluye su nombre
Una forma de acercamiento a los clientes es dirigirse a ellos por sus nombres. De esta manera, le haces sentir valorado y especial. Evita referirte a ellos de manera impersonal e intenta recordar detalles que mencionen para que la relación que se entable sea más personal.
Cuando se dirigen a ti por tu nombre, estás más alerta y prestas más atención. Hay muchos estudios donde las conclusiones son siempre las mismas: cuando nuestro interlocutor utiliza nuestro nombre respondemos de forma más positiva a sus propuestas comerciales. Por lo tanto, es importante ser conocedores del nombre de la persona a la que nos dirigimos para dirigirnos a ella de forma natural por su nombre (cuanto antes lo sepamos, mejor). También hay que tener en cuenta que un uso repetitivo puede ser muy intrusivo y resultar pesado.
Generar vínculos y puntos en común también une mucho y hace que los clientes confíen más en tus palabras y vean con mejores ojos el producto que les estás vendiendo. Es una táctica muy utilizada por los comerciales 🙂
2. Técnica de atención amable: mantén una actitud positiva
Mantener una actitud positiva y relajada con el cliente afecta su manera de comportarse incluso en situaciones difíciles y de estrés.
Tu actitud positiva se refleja en tu sonrisa, voz y mirada, lo que puede influir en la reacción del cliente. Aunque puedan surgir quejas o situaciones negativas, es importante mantener la calma y evitar ponerse a la defensiva.
Ante cualquier problema, los clientes desean mostrar su descontento y sus preocupaciones a la empresa. Ser positivo delante de estas situaciones sólo puede ayudar a mejorarlas. Reconocer tus limitaciones como miembro del personal y evitar prometer soluciones imposibles también puede ayudar a abordar la situación.
3. Técnica para transmitir presencia: utiliza el lenguaje corporal
Es tan importante el mensaje como el lenguaje no verbal. Eso puede cambiar por completo la interpretación que se hace de ello. El cuerpo tiene un papel muy importante a la hora de comunicar lo que quieras decir con gestos. El contacto visual, asentir con la cabeza y tomar nota de la conversación son formas de mostrar que estás escuchando activamente y valorando lo que se dice. Tomar notas no solo demuestra atención, sino que también ayuda a recordar detalles importantes y muestra un compromiso con la mejora continua.
Es crucial evitar distracciones mientras interactúas con un cliente. Ya sea durante una transacción, la firma de un contrato, o la entrega de productos, es vital enfocarse completamente en el cliente para generar confianza y demostrar que su satisfacción es una prioridad.
Además, la congruencia entre el lenguaje verbal y corporal es clave para construir confianza. Si los gestos no coinciden con lo que se expresa verbalmente, pueden percibirse inconsistencias que generen desconfianza. Por ello, es importante asegurar que ambos aspectos estén alineados de manera coherente durante la interacción con el cliente.
4. Técnica de escucha activa: pon atención a la situación
Hay una técnica que se llama HEARD. Esta técnica incluye 5 aspectos (hear, empathize, apologize, resolve y dianose):
- Escucha: presta atención a todos los detalles del interlocutor
- Empatiza: trata de ponerte en la piel de la persona ante el problema
- Pide perdón: discúlpate si es necesario; reconocer el error te humaniza e invitas a que el cliente empatice contigo.
- Resolución del dilema: la manera de acabar con cualquier queja suele ser con una solución real y cuanto más pronto, mejor
- Diagnostica: descubrir cuál es la causa del problema es muy importante para evitar en un futuro que se vuelva a repetir
5. Técnica para dar una solución: ofrece una recompensa
Ofrecer recompensas a los clientes más fieles como una cena gratis si has venido 10 veces antes estimula la compra frecuente y satisface al cliente. Cuando las cosas no van tan bien surgen problemas, un buen método para que se sientan valorados y escuchados es ofreciéndoles recompensas por sus malestares. Muchos hoteles cuando reciben malas reseñas, intentan indagar en los problemas que han provocado el enfado de los huéspedes para en el futuro evitar esas situaciones y, como recompensa por la molestia, tienden a regalar noches en suites o habitaciones de lujo. De esta manera, el cliente se queda con una sensación buena y el hotel acaba con una buena reseña en su web.
Otros ejemplos de beneficios compensatorios pueden ser descuentos, promociones o algún producto/servicio gratuito. Cuando ofreces un servicio postventa de calidad y sucede algún inconveniente, el cliente valora mucho que el problema se resuelva con rapidez y eficacia.
6. Técnica FAB: localiza características, brinda ventajas y demuestra beneficios
La técnica FAB debe su nombre a las siglas en inglés de tres conceptos clave: features (características), advantages (ventajas) y benefits (beneficios). Se utiliza principalmente en el ámbito de las ventas, aunque puede aplicarse en cualquier interacción con el cliente.
El primer paso es observar y analizar las características de la solicitud del cliente para identificar los atributos del producto o servicio que mejor se adapten a sus necesidades. Luego, se presentan las ventajas de adquirir ese producto o servicio con tu empresa.
Finalmente, se destacan los beneficios que el cliente obtendrá, haciendo énfasis en las ventajas exclusivas que ofrece tu marca.
7. Técnica de ELI5: explícalo como si hablaras con un niño de 5 años
Hablar como si le estuvieras hablando a un niño de 5 años, o sea, de manera fácil y clara, hace que el mensaje llegue al cliente sin problemas.
A veces los clientes con los que hablamos conocen perfectamente el producto o servicio y puedes hablar de manera más técnica con ellos pero, otras veces el cliente es novato y tiene pocos conocimientos de lo que ofreces. En el último caso, hablar de manera fácil y con ejemplos ayuda a la comprensión de los que no son tan especializados.
Cuando interactuamos con los clientes de manera no presencial, es más difícil expresarnos de manera clara. Cuando hablemos por teléfono o chat es muy útil tener videos tutoriales donde expliquen cómo funciona el producto o alguna guía con consejos. Siempre es importante adaptar tu manera de comunicarte según las necesidades y el nivel de conocimiento de los clientes.
8. Técnica para empatizar: feel, felt y found
Empatizar con el cliente es muy esencial para que se sienta valorado por la empresa y si seguimos los siguientes pasos de la técnica feel, felt, found lo conseguirás de manera natural:
- Reconozco el sentir (feel): hacerle sentir que el problema que tiene es real y que comprendes su malestar es el paso uno para que se sienta cómodo.
- Me ha pasado también (felt): mencionar que tu también has pasado por esa situación anteriormente, aunque no sea del todo cierto, hace que se genere un vínculo con la otra persona más cercano.
- Puedo imaginar cómo (found): reconocer un problema ajeno como una situación que te ha sucedido provoca tranquilidad en la otra persona.
9. Técnicas de interrogación: realiza preguntas
La técnica de interrogación sirve en hacer diversas preguntas según la situación para alcanzar un objetivo. Primero, clasifica las preguntas según las situaciones en las que quieras utilizarlas. Por ejemplo: cerrar una venta, resolver un problema o contestar dudas a un cliente.
Los tipos de preguntas son:
- Preguntas cerradas: son preguntas donde las respuestas son de sí o no. Solo con esas respuestas ya tendrás la información que necesitas.
- Preguntas abiertas: estas dan lugar a que el cliente pueda expresarse mejor.
- Preguntas orientadas: cuando quieres dirigir la conversación pero sin que el cliente piense que le estás llevando donde tu quieres puedes hacer preguntas como: ¿Le parece si discutimos este aspecto de la oferta?
- Preguntas de clarificación: son preguntas que se hacen para asegurarse de que el cliente ha entendido bien todos los detalles del producto y no se ha perdido en ningún punto de la conversación.
- Preguntas de aprobación: se orientan a ofrecer soluciones convincentes. Con estas preguntas obtienes las causas o consecuencias que repercutieron en la compra y te ayudan a brindar la mejor opción. Una pregunta de este tipo podría ser ¿Prefiere esta alternativa?.
10. Técnica de automatización: crea un sistema omnicanal
No todas las interacciones con los clientes tienen el mismo nivel de prioridad, pero es fundamental responder a todas las solicitudes. En la actualidad, la inmediatez es clave, por lo que es recomendable agilizar este proceso y reducir tareas repetitivas apoyándote en la tecnología. Para ello, implementa un modelo omnicanal que asigne un propósito específico a cada canal de comunicación.
Analiza el comportamiento de tus usuarios para identificar sus preferencias en cuanto a canales. Por ejemplo, podrías descubrir que un chatbot en tu sitio web es ideal para resolver consultas simples, mientras que las aplicaciones de mensajería y llamadas se utilizan para aclaraciones o quejas más complejas, y el correo electrónico para enviar notificaciones y promociones.
Además, te sugerimos usar un software que centralice todas las comunicaciones de los usuarios en un solo lugar. Esto evitará que el cliente tenga que repetir información ya proporcionada en interacciones anteriores con tu marca.
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