Cómo la IA es la clave para la fidelización de clientes

Hoy en día, todo el mundo dispone de información ilimitada sobre los competidores, los clientes y los cambios de tendencias y por eso, ahora es más difícil competir por los clientes existentes y los nuevos ya que la oferta es cada vez mayor y más competitiva. Ahí tiene un papel importante la Inteligencia Artificial para atraer, mantener y fidelizar a los clientes.

Las funcionalidades de la IA son ilimitadas y no es una excepción el ámbito de las ventas. Según Statista, el empleo de IA generará un valor de 126 mil millones de dólares, sólo en Estados Unidos. Y esta tecnología ha venido para quedarse.

Las empresas que disponen de IA pueden captar mucha información sobre las preferencias y gustos de los clientes para hacer predicciones de tendencias y/o cumplir sus expectativas. Las que hacen uso de sus beneficios en el ámbito comercial, pueden obtener según datos de Harvard Business review:

Un aumento del 50% en la tasa de conversión final o, al menos, en la probabilidad de que el cliente compre el producto o servicio recomendado.
Una reducción de costes en torno al 40-60%.
Una disminución del tiempo en llamadas a clientes entre un 60-70%.

Pero el reto no es la obtención de datos o la clasificación sino la interpretación que se hace de ellos. Las tecnologías de Big Data ya hacen todas esas funciones a gran escala para que las empresas finales solo tengan que tomar decisiones para mejorar el producto, las ofertas o las campañas de publicidad.

¿En qué consiste la fidelización?

La fidelización es un proceso en el que el cliente pasa de ser cliente nuevo o esporádico a cliente recurrente debido a beneficios que le ofrece la empresa para que así sea. Contacto positivo es lo que se denomina cuando una empresa gana un cliente fiel a su marca.

¿Por qué es importante la fidelización de los clientes?

Por norma general, conseguir un cliente nuevo cuesta más que mantener uno que ya tenemos. Y como dato, un cliente existente gasta un 70% más que uno nuevo. De esta manera, la relación con el cliente no debe finalizar cuando este realiza el pago. Otras ventajas de la fidelización son:

el aumento de la rentabilidad
la mejora de la reputación de la marca
la publicidad gratuita del boca a boca de clientes contentos

Por otro lado, el indicador de que las cosas no están yendo del todo bien es la tasa de abandono o “churn rate”. Este índice marca el porcentaje de clientes perdidos o que no hemos conseguido la fidelización. Hay varios motivos por los que los clientes dejan de serlo:

Causa natural: el cliente ha perdido el interés porque la empresa ha dejado de ofrecer productos de valor y la posibilidad de retenerlo es ínfima. Para evitar que pase, puedes ofrecer nuevos productos que diversifiquen y/o complementen los básicos.
Alternar el consumo con otras marcas: cuando los clientes empiezan a consumir con menos frecuencia o consumen menos cantidad de producto suele significar que están empezando a probar marcas alternativas. Esto se denomina “tasa de abandono oculta”. Con la ayuda de la IA, se puede detectar a tiempo este cambio de tendencia y se puede tratar de identificar cuál es el motivo de esta necesidad de cambio con tal de evitar la pérdida del cliente.
El cliente cambia de marca: el cliente simplemente ha encontrado más atractiva otra oferta ya sea por precio, diseño, servicio…

IA para analizar el comportamiento del cliente

La Inteligencia Artificial es esencial para aprender de los datos captados y fidelizar clientes. Para ello debe hacerse un estudio sobre cómo son los clientes, sus necesidades y sus procesos de compra. Una vez se disponga de estos datos, la IA puede recomendar productos, ofrecer descuentos o servicios personalizados para cada cliente de manera automática. Así las empresas pueden responder dos preguntas claves:

¿Cómo debo hacer para fidelizar a este cliente?
¿Cómo puedo recuperar a un cliente perdido?

Para fidelizar a sus clientes las empresas necesitan respuestas a estas preguntas. El análisis predictivo utiliza los datos de los clientes para construir modelos que ayudan a predecir su comportamiento futuro y personalizar la experiencia de los mismos. De este modo, las empresas pueden predecir:

Los tipos de clientes que funcionan con ciertas ofertas
Los tipos de productos que consumen ciertos clientes
Dispositivos y canales preferidos para acceder al sitio web
Acciones más exitosas para la retención de clientes

El uso de la IA y el aprendizaje automático en ventas hace que la empresa tenga la información necesaria del cliente final y los medios para que la tecnología, de manera independiente, sepa qué medida es la óptima para llevar a cabo y que el cliente siga escogiendo tu empresa.

5 claves para fidelizar a tus clientes mediante IA

Las 5 claves para fidelizar a tus clientes con herramientas de IA son:

Automatizar tareas repetitivas: La IA permite recopilar y segmentar datos para generar respuestas personalizadas, como enviar correos tras una compra. Esto ahorra tiempo y fortalece la confianza con los clientes.
Identificar patrones rápidamente: La IA detecta tendencias y comportamientos, ayudando a entender mejor a los clientes y a diseñar acciones específicas, como newsletters basadas en compras previas, evitando ofertas indiscriminadas.
Hipersegmentación de clientes: El aprendizaje automático crea segmentos precisos de consumidores, permitiendo experiencias personalizadas a gran escala. Estos segmentos son dinámicos y se ajustan a los cambios en el comportamiento del cliente.
Optimizar contenido dinámico: Los motores de análisis de IA ajustan el contenido al perfil del cliente, mejorando su experiencia. Esta personalización fortalece la relación entre clientes y marcas y hace más agradable la compra.
Uso de chatbots para atención y ventas: Los chatbots basados en IA manejan consultas y crean promociones personalizadas en tiempo real. Su disponibilidad 24/7 mejora la atención al cliente y el engagement, aumentando el valor percibido de la marca.

Ventajas de la IA para fidelizar clientes

Las principales ventajas que aporta la IA para la fidelización de clientes son:

Una segmentación adecuada y flexible del público objetivo: tener a los clientes clasificados por edad, género, ubicación, etc. es clave a la hora de dirigir campañas o vender productos ya que puedes ofrecer características que cubran necesidades específicas por segmentos. Los algoritmos de aprendizaje automático analizan los patrones de compra pasados de los clientes para predecir sus acciones futuras.
Un conocimiento profundo de las necesidades del cliente, detectando variaciones en sus necesidades y preferencias a lo largo del tiempo para ajustar mejor la oferta.
La monitorización continua de las relaciones entre la fuerza de ventas y el cliente es crucial, ya que las predicciones pueden variar significativamente con la llegada de nuevos datos. Esto es fundamental para brindar apoyo efectivo a la fuerza de ventas en el terreno.
Un mayor acierto en la toma de decisiones que aumenten el nivel de satisfacción del cliente. La IA ayuda a identificar las necesidades de los clientes y crear productos que puedan satisfacerlas.

Conclusión

No siempre tener más clientes significa más ventas; el verdadero reto es rentabilizar los que ya se tienen y enfocarse en aquellos con mayor rentabilidad o potencial futuro. Aquí es donde la Inteligencia Artificial (IA) juega un papel clave en estrategias de captación y fidelización. Por eso, las empresas que puedan sacarle más partido, serán las que acabarán triunfando.

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