La clave para retener
a tus clientes
El poder del feedback para mejorar el servicio
Mantener una relación cercana y recíproca con los clientes es vital para el éxito empresarial. Hoy en día, las empresas deben estar en constante comunicación con sus clientes para tener éxito. Escuchar sus comentarios y opiniones es una forma importante de mantener esta relación y de saber cuáles son las necesidades, mejorando la satisfacción del cliente y la calidad del producto o servicio que ofrecen.
Existen varias formas de medir el feedback de los clientes y hoy vamos a hablar de las siguientes: la encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) y la medición de la lealtad a través del Net Promoter Score (NPS).
CSAT
Sus siglas pertenecen a Customer Satisfaction Score y es una métrica que mide el nivel de satisfacción del cliente con un producto o servicio, utilizando una escala de calificación de 1 a 5 o de 1 a 10.
¿Cómo saber si se tiene una buena puntuación? Si pensamos en una escala del 1 al 10, una respuesta negativa estaría en el rango del 1 al 3, una respuesta mediana del 4 al 7 y una respuesta positiva del 8 al 10. Generalmente, una buena puntuación media está en torno al 75% y 85%.
Los clientes pueden calificar su experiencia con el producto o servicio y dejar sus opiniones en una sección de comentarios adicionales, si se quisiera. Esta retroalimentación es muy útil ya que proporciona un conjunto de datos de gran valor para que las empresas puedan pulir sus estrategias y ofrecer una experiencia excepcional al cliente.
NPS
¿Alguna vez te han preguntado qué tan probable es que recomiendes un producto o servicio a un amigo o colega? Bueno, esto es exactamente lo que el Net Promoter Score (NPS) busca saber.
En el mundo de los negocios, el NPS es una herramienta de medición de la satisfacción del cliente. Los clientes que responden con una puntuación de 9 o 10 son considerados promotores, aquellos que están tan contentos que recomendarían abiertamente usar tus servicios.
Por otro lado, los que responden 6 o menos, se les considera “detractores”. Estos son los clientes que probablemente no recomendarían la empresa a otros debido a su insatisfacción.
La puntuación final se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Un alto puntaje de NPS indica que los clientes son leales y recomendarían la empresa a otros.
Según un estudio de “The Understanding Customer Experience Report”, el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, simplemente cambian de proveedor o marca.
¿Qué problemática presenta esto? Se produce una fuga de clientes sin tener un feedback útil del motivo y sin poder realizar acciones para evitarlo. Las empresas que reciben comentarios de los clientes tienen una mayor tasa de retención de clientes. Según un estudio de Harvard Business Review, las empresas que responden a los comentarios de los clientes tienen una tasa de retención de clientes un 12% mayor que las que no lo hacen. De ahí la importancia de la comunicación constante.
También McKinsey & Company demostró que las empresas que recopilan y actúan sobre el feedback de los clientes tienen una tasa de mejora en la calidad del producto o servicio hasta un 30% más alta que las empresas que no lo hacen.
¿Cuándo enviar las encuestas para sacar el mayor provecho?
Es fundamental darle al cliente suficiente tiempo para experimentar plenamente el producto antes de pedir su opinión. De esta forma, tendrá una idea más completa de lo que el producto ofrece y podrá proporcionar una evaluación más precisa.
Si se trata de interacciones de ventas o asistencia, lo mejor es solicitar la opinión del cliente inmediatamente después de que ocurra. Si se trata de comentarios sobre un producto, es importante que el cliente haya podido evaluarlo y probarlo con margen.
Además, es importante tener en cuenta que las encuestas CSAT deben enviarse regularmente durante períodos más largos, al igual que las encuestas de Net Promoter Score (NPS) con periodos de cadencia trimestral o semenstra. De esta forma, la empresa puede hacer un seguimiento constante de cómo los clientes perciben su experiencia y realizar ajustes en consecuencia.
¿Cómo lo hacemos en bookline?
Uno de nuestros últimos productos es un chat conversacional para realizar encuestas de satisfacción. Te contamos algunos detalles:
- 100% personalizable. Añade las preguntas que quieras y como quieras. Pregunta aquello que te aporte más valor y ajusta el tono comunicativo del bot.
- Decide cuándo enviarla. ¿Un día después? ¿Con un código qr al entregar la cuenta? Calcula el mejor momento para encuestar a tus clientes.
- Report con todos los datos. Estudia las respuestas obtenidas a través de un report para decidir la mejor estrategia.
