El peso de las reseñas a la hora de elegir restaurante es muy alto. Según la compañía estadounidense Invesp, el 90% de los consumidores lee reseñas online antes de visitar un negocio, y un 88% de los consumidores confía en ellas como si fueran recomendaciones personales. También sabemos perfectamente que cuando un cliente no está satisfecho con el servicio, se quejará tarde o temprano por algún canal: se calcula que hay un 21% más de probabilidades de dejar una reseña después de una experiencia negativa, tal y como afirma el comparador tecnológico Findstack. Por eso, si eres un negocio de restauración preocupado por la atención al cliente, es importante practicar la escucha activa en todos los canales de comunicación (incluidas las redes sociales) y establecer mecanismos para que te lleguen directamente a ti y no acaben en plataformas que no puedes controlar.

Aquí van 5 tips para evitar que esa reseña negativa acabe en TripAdvisor o en otros sitios similares:

1. Automatiza las reservas entrantes por teléfono: ¿Te imaginas que un cliente haya reservado y al llegar se encuentre que no está su mesa lista? Puede ocurrir que las reservas manuales no se registren correctamente y el cliente tenga una mala experiencia que convertirá en reseña negativa. Los clientes que llaman para reservar y no pueden también se van a llevar una imagen negativa de tu restaurante y sabrán que es muy difícil reservar en tu local, por lo que van a evitar hacerlo. Automatizar las llamadas telefónicas con herramientas como los asistentes de voz evitará errores en las reservas y quejas por una gestión ineficiente.

2. Ten preparada algún tipo de hoja o tablet electrónica de sugerencias en la mesa para que tus clientes puedan dejar su opinión anónimamente o bien puedan dejar su contacto por si quisieran hablar con el restaurante. Es crucial que sea un formulario intuitivo y rápido para facilitar la participación de tu cliente.

3. Envía un WhatsApp después de la visita. Con la previa autorización expresa del cliente, puedes enviar un mensaje preguntando por aspectos como la calidad de los platos, la variedad de la carta, la limpieza o el servicio de mesa, valorando cada uno con una escala de puntuación del 1 al 5. El cliente te podrá responder al instante.

4. Ten un correo electrónico propio de sugerencias a la vista. Si el cliente decide quejarse por email, tenemos que dejarlo visible en los puntos de contacto principales como el perfil de Google, la página web o las redes sociales. Este aspecto parece básico pero en muchos casos nos olvidamos de visibilizar los canales de atención al cliente.

5. Responde rápidamente a las reseñas negativas. Localizar y contestar a las quejas que nos encontremos en las plataformas y en Google es necesario. Si no podemos evitar que esa reseña acabe visible, tenemos que responder siempre con corrección y dejando el correo electrónico de sugerencias para que el cliente pueda enviar su queja.

Una crítica rigurosa y constructiva es información valiosa. Es importante que el cliente sienta que su opinión es importante para el negocio: mejorarás la fidelización y podrás tener insights útiles para revisar si estás haciendo las cosas bien.

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