Midiendo el éxito de un bot
¿Qué métricas tener en cuenta?
Los bots ya forman parte de nuestro día a día y cada vez es más común realizar gestiones con ellos. Estos sistemas de inteligencia artificial interactúan con los usuarios de manera automatizada, ofreciendo respuestas rápidas y eficientes a consultas.
Pero, ¿cómo saber si un bot funciona correctamente? Para evaluar su rendimiento y su eficacia, es esencial contar con las métricas adecuadas que nos permitan medir su éxito. En este blog, explicaremos algunas de las métricas más importantes para evaluar y mejorar la interacción de esta gran herramienta.
Tasa de resolución en el primer contacto (First Contact Resolution Rate, FCR)
La FCR es una métrica clave para medir la eficiencia de un bot. Esta métrica indica el porcentaje de consultas o solicitudes que el bot resuelve satisfactoriamente en el primer contacto, sin necesidad de intervención humana adicional. Una alta FCR puede aumentar significativamente la satisfacción del cliente y reducir los costos operativos. Además de aumentar la productividad de los empleados y optimizar la tasa de retención. Un bot bien entrenado y con una alta tasa de resolución en el primer contacto puede lograr un aumento del 20% en la satisfacción del cliente.
La fórmula para medir el porcentaje es muy sencilla:
Tiempo de respuesta promedio
El tiempo de respuesta promedio mide la rapidez con la que el bot responde a las consultas de los usuarios. Un tiempo de respuesta bajo es crucial para garantizar una experiencia fluida y satisfactoria. Según un estudio realizado por HubSpot, el 82% de los consumidores espera una respuesta inmediata o rápida cuando interactúan con un chatbot y, más de un 70% no recomendaría a sus conocidos un producto con una experiencia de servicio negativa.
Según Zendesk estos son los datos que esperan los clientes: “Las expectativas de los clientes son altas: el 46% espera respuestas en menos de 4 horas, mientras que el 12% busca una respuesta en los primeros 15 minutos. Sin embargo, el tiempo de respuesta promedio de las empresas es de 12 horas, con la respuesta más lenta llegando después de 8 días.”
Conclusión: un menor tiempo tiempo mejora la atención y consigue una mayor satisfacción.
Tasa de transferencia a un agente
Aunque el objetivo principal de un chatbot es proporcionar respuestas automatizadas, en ocasiones es necesario transferir la conversación a un agente humano. La tasa de transferencia a agentes humanos indica el porcentaje de interacciones en las que el bot no puede resolver la consulta y requiere la intervención de un humano. Un bajo índice de transferencia indica un bot eficiente y escalable. Sin embargo, es esencial analizar las transferencias para mejorar el contenido del flujo conversacional.
Aunque no se busca eliminar por completo las transferencias, es fundamental vigilar este indicador para actualizar y optimizar el bot, garantizando la satisfacción del cliente y permitiendo que los agentes se enfoquen en casos más complejos.
Tasa de satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es un indicador clave para evaluar el rendimiento global. Puede ser evaluada mediante encuestas posteriores a la interacción o a través del análisis de comentarios y evaluaciones de los usuarios. Según una investigación publicada en el Journal of Service Research, aquellos usuarios que tuvieron una experiencia positiva con un bot mostraron una mayor intención de compra y lealtad hacia la marca. Es importante realizar un seguimiento regular de la tasa de satisfacción del cliente para identificar áreas de mejora y ajustar la configuración en consecuencia. Esto permite brindar una experiencia más satisfactoria y fortalecer la relación con los clientes.
Puedes leer cómo medir la satisfacción en este artículo de nuestro blog.
Ratio de conversión
Si estás utilizando un bot para generar clientes potenciales, es importante identificar los momentos clave en la conversación donde se espera que los usuarios tomen acciones específicas.
El indicador de tasa de conversión te ofrece una información de valor sobre el nivel de participación de los usuarios en estos puntos de acción. Imagina poder conocer cuántos registros y suscripciones estás obteniendo gracias a tu bot.
Si la tasa de conversión es baja, es crucial asegurarse de incluir estos puntos de acción estratégicamente en los primeros tres a cinco pasos de la conversación. Es posible que tus tácticas de conversión se estén aplicando demasiado tarde y los posibles clientes abandonen antes de tomar acción.
Conclusiones
Medir el éxito de un bot no se limita únicamente a su capacidad para proporcionar respuestas precisas y eficientes. Las métricas mencionadas anteriormente, como la tasa de resolución en el primer contacto, el tiempo de respuesta promedio, la tasa de transferencia a agentes humanos, la tasa de satisfacción del cliente, entre otras… Ofrecen una visión más completa y ayudan a evaluar el desempeño general. Al monitorear y optimizar estas métricas, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente, reducir costos operativos y obtener una ventaja competitiva en el mercado.
En Bookline proporcionamos un panel de métricas para que puedas visualizar el rendimiento de tu bot a tiempo real. Descúbrelo en este blog.
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