La pandemia de la Covid-19 ha puesto en jaque a muchas empresas que no contaban con un plan de transición digital. Aunque se van incorporando herramientas digitales en el día a día, todavía falta información sobre cómo digitalizarse o innovar. ¿Qué nos deparará el futuro?

Escuchamos hablar de conceptos generales como digitalización, transformación digital o innovación, pero, ¿Realmente sabemos de qué estamos hablando? ¿Estamos adaptando nuestra empresa a las necesidades emergentes?

Si hablamos de innovación, podemos tomar la definición de la Fundación Bankinter, que cita al Manual de Oslo (el manual de referencia de la OCDE): “se entiende por innovación la concepción e implementación de cambios significativos en el producto, el proceso, el marketing o la organización de la empresa con el propósito de mejorar los resultados”. De acuerdo con esto, innovar consiste en mejorar para crecer. Es obvio que una de las claves para hacerlo en el panorama actual es incorporar nuevas tecnologías o automatizar procesos, entre otras medidas.

El Gobierno de España hace sus propios informes sobre transformación digital y destaca que las empresas españolas aprovechan las oportunidades que ofrecen las tecnologías digitales, estando por encima de Europa en el uso de sistemas electrónicos de intercambio de información (43% frente a 34%), aunque ligeramente por debajo en el acceso a análisis de macrodatos (11% frente al 12) y el uso de la nube (16% frente a 18%).

La pandemia ha mejorado la imagen que tienen los españoles de la innovación, según la Encuesta de Percepción social de la innovación de Cotec (2021): el 77% la ve como algo positivo, aunque se ha deteriorado la percepción de España como país innovador. Por otra parte, nuestro país ocupa el puesto 16 de 27 en el tablero de innovación de la Unión Europea, de acuerdo al European Innovation Scoreboard 2021.

Un estudio de Telefónica realizado entre 2020 y 2021 menciona que el 40% de las empresas encuestadas usan por lo menos una aplicación basada en inteligencia artificial, en comparación con el 42% de la media europea. Por otra parte, la evolución de la inversión en I+D ha sido muy desigual: entre los 20 sectores que no han recuperado los niveles precrisis los que presentan peores registros son hostelería (64% menos) y construcción (63% menos).

Innovación en hostelería: una tarea pendiente

El entendimiento de la digitalización es distinto en función del nivel de organización, según Segittur en su Estudio de digitalización de la hostelería en España (2021).

Para un 51% de los encuestados del estudio, la digitalización es clave o muy importante. Las motivaciones generales para digitalizarse se centran en buscar nueva clientela y ofrecer servicios que aporten comodidad a estos.

El estudio también destaca que el interés en restauración por las herramientas de la gestión del día a día es bastante elevado, pero el 63% desconoce completamente o sólo tiene alguna idea de las herramientas existentes ya que no se han informado en profundidad. De hecho, restaurantes y alojamiento son los servicios con más conocimiento sobre estas herramientas. No obstante, sólo un 3% de los hosteleros considera tener un negocio muy digitalizado, y más de la mitad no se han decidido sobre la previsión de inversión a tecnología en corto plazo, aunque hay una clara tendencia hacia un mayor aumento de inversión, sobre todo en cadenas y franquicias.

Si nos enfocamos en los objetivos y retos más concretos, los hosteleros buscan principalmente aumentar ventas/facturación, dar a conocer su negocio y aumentar el número de clientes o mejorar los márgenes. En concreto, las cadenas, franquicias y grupos pequeños de restauración buscan principalmente ahorrar en costes y automatizar tareas.

Actualmente, las herramientas digitales más recurrentes en hostelería son los sistemas de reserva online, las plataformas de gestión de equipos, las cartas digitales por QR, las apps de Delivery o Take Away, los perfiles de Whatsapp Business o bien los asistentes de voz que automatizan las reservas, como nuestro assistant.

Las reservas por teléfono llegan a suponen el canal de reservas predominante en la mayoría de los restaurantes y por encima del online, por ese motivo es adecuado automatizar esta vía de comunicación y así concentrarse en tareas de valor añadido. Además, muchas veces no se responde al teléfono, lo que provoca una pérdida de clientes importante y una mala imagen para el establecimiento.